肇庆市12345政务服务便民热线新运维期（2022-2024年）建设运营项目采购更正公告（第一次）

1.第二章采购需求中第二点建设目标、运行模式P6页，原招标文件“(2)为民服务“暖政府”品牌形象深入民心”，现修改为“(2)为民纾困“大管家”品牌形象深入民心”。

2.第二章采购需求中技术标准与要求附表一P10页，原招标文件“人工接通率≥90%”，现修改为“人工接通率≥95%”。

3.第二章采购需求中技术标准与要求附表一P10页的呼入平均等待时长，原招标文件“呼入平均等待时长≤40秒”，现修改为“呼入平均等待时长≤15秒”；原说明“来话接通后等待服务时间”，现修改为“来话接通后等待服务时间（不含导航音）（连续24小时内呼叫接通率≥95%）”。

4.第二章采购需求中技术标准与要求附表一P10页服务质量，增加（3）话务流失率、弃呼率、平均服务时长、服务投诉率等应符合国家和省有关要求。

5.第二章采购需求中技术标准与要求附表一P12页，原招标文件“包括监察督办、延期申请、质检管理等功能模块。”现修改为“包括监察督办、延期申请、质检管理等功能模块，建立市、县两级专题库并共享到各县（市、区），为市、区两级政府提供数据分析研判。”

6.第二章采购需求中技术标准与要求附表一P16页诉求办理，原招标文件“中标人应打造协同治理‘总枢纽’。使肇庆12345热线工单受理具备‘省、市、区（县）、街道、村’工单分派、监督、处理后结果反馈闭环能力，在统一的业务标准和监督考评机制下，以热线工单为载体，实现市民诉求办理的省-市-区（县）-街道-村五级穿透和流转，实现业务协同协办、重点事项督办、在线联合审定等特殊事项处理，保障市民诉求的准确、及时、满意办结，持续提升热线服务质量和办理效率，推动整体性政府建设。”，现修改为“中标人应打造协同治理‘总枢纽’。使肇庆12345热线工单受理具备‘省、市、区（县）、街道、村’工单分派、监督、处理后结果反馈闭环能力，在统一的业务标准和监督考评机制下，以热线工单为载体，实现市民诉求办理的省-市-区（县）-街道-村五级穿透和流转，实现业务协同协办、重点事项督办、在线联合审定等特殊事项处理，保障市民诉求的准确、及时、满意办结，探索与市内其它投诉举报渠道整合，建立协同联办机制，持续提升热线服务质量和办理效率，推动整体性政府建设。”

7.第二章采购需求中技术标准与要求附表一P17页热线运行管理，增加（4）制定我市12345热线平台运营服务中心的运行管理、业务管理、服务质量等监管机制。

8.第二章采购需求中技术标准与要求附表一P17页团队建设及管理，原招标文件“中标人应确保话务团队获得合理的薪酬，保证话务团队的积极性，建立员工晋升及薪酬增长机制、加强服务文化建设。新招务人员必须经过严格培训，可独立工作后方可上岗 ，每年至少进行1次技能提升培训。”，现修改为“中标人应确保话务团队获得合理的薪酬，保证话务团队的积极性，建立员工晋升及薪酬增长机制、加强服务文化建设。每年有一定幅度的增长，定期组织技能提升培训及团建活动，保障员工用餐、停车、文体康乐设施等基本配套设施。新招务人员必须经过严格培训，可独立工作后方可上岗，每年至少进行1次技能提升培训。”

1.釆购人信息

名  称：肇庆市人民政府行政服务中心

地  址：肇庆市端州区信安四路8号

联系方式：0758-2306013

2.釆购代理机构信息

名  称：建达工程服务有限公司

地  址：广东省肇庆市端州区肇庆市端州三路37号第7幢202A写字楼

联系方式：18026123044

3.项目联系方式

项目联系人：覃小姐

电  话：18026123044